2012/1/15 怒るお客様こそ神様です！

グロービスの「クリティカルシンキング」という講座に通うことにした。

業務上、方針決定をすることや、その内容を取引先や海外メンバーに理解してもらえるように
言語や文化背景の違いも考慮した上で説明することが、求められている。
その中で、考察力不足や説明力不足を感じているため。
本講座で、 体系的に「考えること」のトレーニングを積むことで、
上記の不足を少しでも解消したく、受講に到った。

最初の課題は、「顧客のクレームは宝の山 賛成か反対か。」

言葉だけで、論理的に回答するのは簡単だが、
より本質に近いことを考えて論理を展開したいと思い、勉強がてら読んだのがこの本。

クレームというものだけでなく【怒り】や【小言】などの感情的な言葉の裏側にある
期待について思いを巡らせて対応することが
結果、相手にも自分にも良い作用を起こすのだということがわかった。